Будущее банков: искусственный интеллект, Agile и VIP-сервисы для всех
На портале @ASTERA 14.11.2016 опубликована моя статья, посвященная тенденциям развития банковской отрасли. Почему банки начали активную экспансию в область нефинансовых услуг? Какие возможности дает банкам сервис управления финансами физлиц? Как изменились интерфейсы и модель обслуживания клиентов? Какие подходы необходимы банкам для внедрения новшеств? Об этом — в материале «Будущее банков: искусственный интеллект, Agile и VIP-сервисы для всех» на сайте издания, а здесь статья на сайте компании.
В настоящий момент банковская отрасль интенсивно развивается и реструктурируется. Многие банки экспериментируют как с предоставлением новых услуг и продуктов, так и с изменением организации работы. И то и другое направлено на обеспечение конкурентных преимуществ, завоевание новых рыночных ниш. Может показаться, что в направлениях экспериментов нет никакой системы и банки действуют, руководствуясь только креативностью своих лидеров. Однако более внимательное изучение изменений позволяет выделить несколько векторов развития текущих процессов. Именно их мы представим в данной статье, иллюстрируя примерами конкретных банков.
Что нового банки делают для клиентов
Экспансия в область нефинансовых услуг для физлиц
В этом направлении развивается большое количество банков, например «Тинькофф Банк», «Авангард» и даже очень крупные игроки, такие как «Альфа-Банк», «ВТБ 24», «Россельхозбанк».
Банки активно включают в спектр услуг для физических лиц небанковские услуги, предоставление которых возможно в электронной форме. Предпосылкой к этому послужило появление в свое время инфраструктуры интернет-банка для клиентов. Финансовые организации много вкладывались в ее создание, видя в дистанционном банковском обслуживании конкурентное преимущество. Сейчас интернет-банку все равно, предоставлять ли клиентам финансовые услуги (управление счетами, денежные переводы) или продавать авиабилеты, турпутевки, рассылать смс-уведомления о сроках уплаты штрафов. Вдобавок уже была создана инфраструктура для интеграции с внешними системами. Таким образом, технически добавлять новые сервисы теперь совсем недорого, вопрос лишь в проработке соответствующей бизнес-модели, обеспечивающей привлечение клиентов и монетизацию этих услуг.
Интересно, что, выходя в эту сферу, банки конкурируют с нефинансовыми организациями, которые, в свою очередь, начинают предоставлять финансовые услуги, в том числе образуя дочерние банки, поскольку часть таких услуг требует соответствующей лицензии. Отрасли, откуда идет встречная экспансия, известны. Среди них:
- мобильные операторы, в частности МТС, которые предоставляют банковские сервисы, включая кредитование, перевод денег и выпуск карт;
- глобальные интернет-магазины, такие как Amazon и AliExpress, которые дают возможность переводить деньги и покупать в кредит или в рассрочку;
- информационные операторы, например «Яндекс», давно создавший сервис электронных денег, или «Живой Журнал», жетоны которого похожи на конвертируемую валюту.
Управление бюджетом и инвестициями для физлиц
Простейшим примером сервиса управления личными финансами является разметка расходов и последующая аналитика по ним. Такой сервис предоставляют многие банки, но некоторые из них, в том числе «Рокет-банк», явно делают на него ставку как на способ привлечения клиентов.
Разметка расходов может осуществляться и в продвинутом варианте, когда пользователь устанавливает какие-то предельные суммы, а система сообщает, если по конкретным категориям он тратит слишком много. В таком виде частное лицо получает полный аналог управления бюджетом, как оно существует на предприятиях.
Кроме того, есть возможность открывать «кошельки-вклады», к каждому из которых привязывается определенная цель накопления средств, — это аналог целевых фондов. Также доступно развернутое управление инвестициями: размещение частных средств в фондах, приобретение акций и другие операции, которыми раньше занимались только профессионалы с финансовым образованием. Сейчас эти решения доведены до уровня, когда ими может пользоваться любой клиент банка.
Для банков сервис управления финансами интересен еще и потому, что, когда клиент детально размечает и анализирует расходы, банк также получает эту информацию. На основе накопленных данных он может создавать более востребованные продукты и предлагать клиентам финансовые и нефинансовые услуги целевым образом. Это, кстати, способствует и усилению описанной ранее тенденции — выходу за рамки банковского бизнеса.
Первые два тренда по мере расширения набора продуктов и индивидуализации услуг смогут обеспечить создание для финансовой сферы жизни человека целой экосистемы, доступной через единую точку входа — интернет-банк.
Интерфейсы для корпоративных клиентов, как для физлиц
Корпоративные клиенты переносят персональный пользовательский опыт (User eXperience), полученный при взаимодействии с банками, на бизнес и требуют от финансовых организаций обеспечить юридическим лицам такое же удобство и уровень обслуживания.
Долгое время клиент-банки для бизнеса оставались более традиционными и консервативными, чем в b2c-сегменте, базируясь на технологиях и подходах предыдущего поколения. Это объяснялось не только нежеланием банков вносить корректировки в работающий продукт, но и отсутствием спроса на такие изменения от корпоративных клиентов. Еще пару-тройку лет назад большинство пользователей со стороны бизнеса были людьми старшего поколения, не слишком любящими какие-либо технические улучшения, разбираться с которыми им не всегда удавалось.
Однако ситуация стремительно меняется. Во-первых, те же самые бухгалтеры как частные лица, в том числе участники зарплатных проектов, активно пользуются личным кабинетом банка и уже оценили его удобства. Во-вторых, люди среднего и старшего поколения все больше вовлекаются в использование социальных сетей, мессенджеров, разнообразных приложений, приобретают соответствующий User eXperience и хотят увидеть все то же самое и в рабочем банковском кабинете. Что уж говорить о молодых активных предпринимателях и специалистах поколения Y.
Таким образом, понятный и удобный личный кабинет для бизнеса становится конкурентным преимуществом, особенно в сегменте мелкого и среднего бизнеса. В связи с этим банки начали перестраиваться так, чтобы клиент мог интенсивно переносить частный User eXperience на работу в корпоративном интернет-кабинете. Перечень банковских услуг, таких как проведение платежей, расширяется возможностью управления счетами, размещения средств и привлечения кредитов.
Надо сказать, что описанное развитие личных кабинетов требует от банков достаточно серьезных изменений в их ИТ-системах. Обслуживание бизнеса и физических лиц достаточно сильно разделено и организационно, и технически. Системы обслуживания бизнеса более консервативны, они сложились раньше и ориентированы на работу операторов, поэтому переход к автоматизированному обслуживанию требует серьезных изменений. Однако при должной настройке бизнес-процессов такая автоматизация повышает удовлетворенность клиентов и дает возможность оптимизировать работу банка.
Обслуживание всех, как VIP-клиентов
Здесь речь идет не о формальных знаках внимания или предоставлении персонального менеджера, который зачастую лишь более интенсивно предлагает клиентам продукты банка. Реальному, а не номинальному VIP-клиенту в банке всегда доступны дополнительные сервисы, которые не сможет получить простой клиент, — от оперативного проведения платежей до проектирования и осуществления сложных сделок. Такие услуги обеспечивались вручную квалифицированным персоналом, поэтому и были доступны только узкому кругу лиц.
Современные системы автоматизации позволяют создать быструю маршрутизацию запросов от клиента сотрудникам, специализирующимся на конкретных типах сделок, с контролем их прохождения, а при необходимости и организовать коллективную работу над исполнением запросов. При этом процесс исполнения становится прозрачным, что позволяет обеспечить надлежащий уровень сервиса.
Банк может взять на себя обработку произвольных запросов, относящихся к целой области деятельности заказчиков, например полное ведение бухгалтерии.
Этот тренд пока наиболее явно проявляется в обслуживании малого и среднего бизнеса. Для физлиц он замаскирован интенсивным развитием спектра услуг, а для крупного корпоративного клиента уровень обслуживания традиционно был достаточно высок.
Как банки это делают
Чтобы провести описанные изменения в обслуживании клиентов, банкам необходимы принципиально новые подходы, а не простое совершенствование бизнес-процессов. Нужно обеспечить надлежащее качество, скорость и стоимость оказываемых услуг и в то же время быть достаточно динамичными, быстро осваивать новые продукты и масштабироваться.
На мой взгляд, особую роль в этом играет внутренняя организация банка, развитие которой идет по двум направлениям:
- повышение объема автоматизированной обработки типовых операций вплоть до полного исключения операционистов;
- переход от исполнителей к креативным командам специалистов.
Эти векторы кажутся противоположными, однако на самом деле дополняют друг друга. Более того, развитие нейронных сетей и искусственного интеллекта позволяет прогнозировать ситуацию, когда даже нестандартная работа будет выполняться со слабым участием человека или без него.
Диджитализация: меняем сотрудников на роботов
Повышение объема автоматизации при обработке документов и сделок — «старая новость». Количественные изменения здесь идут давно и непрерывно: все больше заявок и документов принимается от клиентов через интернет-банк и мобильный банк, возрастает доля задач, для которых исключается ручная обработка документов, а исполнение становится полностью автоматическим, нарастает и скорость обработки запросов.
Можно выделить и качественные улучшения. Принципиальный шаг в этом направлении сделал «Тинькофф Банк», полностью отказавшись от обслуживания клиентов в офисах и различными методами обеспечив принятие клиентами такого банка без офиса.
А вот следующее качественное изменение еще только предстоит провести, и связано оно с интенсивным развитием искусственного интеллекта, самообучаемых нейронных сетей и анализа Big Data. Эти технологии могут способствовать созданию в части анализа расходов новых продуктов, обеспечивающих управление финансами. По сути, речь может идти о разработке электронных помощников и советников по финансовым вопросам.
Agile-менеджмент: от операционистов к креативным командам
Несмотря на название, апеллирующее к человеческому фактору, этот вектор развития организации тоже в значительной мере касается автоматизации. Современные системы коллективной работы, развитые в ИТ, обеспечивают возможность координации действий специалистов с маршрутизацией и контролем прохождения потоков задач.
Традиционно клиент, приходя в банк, имел дело с операционистом или менеджером, который контролировал исполнение его запросов. Иногда помимо обычного менеджера привлекались другие сотрудники, например кредитный или инвестиционный специалисты также работали с клиентами напрямую. Достаточно быстро стало понятно, что необходимость обращаться в различные функциональные отделы снижает для клиента уровень сервиса, и большинство банков перешли на формат «единого окна», хотя с точки зрения организации работы банка такой формат не является оптимальным.
Перенос взаимодействия с клиентом в электронную форму позволяет вернуться к идее использовать специализированных сотрудников, однако уже на новом уровне. Эти специалисты работают с типовыми запросами подобно прежним функциональным подразделениям — обработка данных запросов автоматизирована. Теперь такие сотрудники работают с узкими сегментами клиентских задач или придумывают новые массовые продукты.
Как уже отмечалось, новая организация работы, опирающаяся на Agile-менеджмент, пришла в банки из ИТ. Она уже заинтересовала финансовых гигантов, таких как «Сбербанк» и «Альфа-Банк». Однако такая организация требует кардинальной перестройки всей компании и, как ни парадоксально, не только внутренней свободы сотрудников, но и высокой степени автоматизации прохождения задач и коммуникации во внутренних процессах. Без этого корпорация становится слабо управляемой, неспособной обеспечить требуемые параметры операционной работы, что в финансовой отрасли недопустимо. И здесь банки могут обратиться за помощью к лидерам ИТ-рынка, которые уже смогли оценить высокий потенциал инструментов Agile и наработать опыт в их использовании.
