Пост написан по конкретному кейсу, возникшему в работе, но в принципе - касается достаточно общей ситуации во взаимодействии между людьми. Поэтому и пишу пост.
Итак, кейс. Вы поговорили с заказчиком по телефону, обсудив некоторый вопрос и вроде пришли к решению. Потому - зафиксировали соглашение документом и запросили подтверждение. Ну и, поскольку особых разногласий не было, а дело вроде срочное - сразу начали действовать. А через пару дней - приходит ответ, мысли котором сильно отличаются от того, что устно согласовали.
К сожалению, частая реакция на это - раздражение. А это неправильно, и не из-за абстрактной клиентоориентированности, а потому, что это развитие событий - достаточно естественно. Почему же так бывает? Когда человеку задали вопрос, который вне поля его текущих мыслей, то он высказал некоторые очевидные соображения, согласился с Вашими и так далее. Разговор - кончился, но мысль - она продолжает работать. И - приходят альтернативы или идеи нового обсуждения. Получив запрос - человек не ответит сразу, он будет додумывать, быть может - обсуждать с кем-то. И после этого - напишет что получилось. При этом - здесь нет места для претензий. Вы же запросили подтверждение, и он пока не прояснил ситуацию - его не давал. И не мог сказать, что мнение изменилось - он просто разрешал сомнения...
Так вот, этап подтверждения - нельзя считать формальностью, даже если Вы уверены, что поняли человека правильно. Не зря говорят, что с решением надо провести ночь. Я по себе знаю, что очень часто после разговоров и обсуждений вечером-ночью-утром приходят мысли. которые дают взгляд на ситуацию совершенно с другой стороны. Естественно, они могут придти и после подтверждения разговора, особенно если его получили сразу. То есть подтверждение сразу после разговора может лишь означать, что "вы правильно поняли мои мысли в разговоре". Но тогда, отправив подтверждение, человек, скорее всего, приостановит возможные работы - он же понимает, что подтверждением дал старт. Еще стоит заметить, что одна ночь - достаточный срок, больше бывает редко. Вопрос должен быть действительно важен, или получиться импульс от внешних событий чтобы долго оставаться в поле зрения.
И это важно не только во внешних взаимодействиях, но и внутри компании. То есть учитывать - стоит всем. И ожидать как нормальное развитие ситуации.
[ Хронологический вид ]Комментарии
Войдите, чтобы комментировать.