Изменения

Происходит это потому, что мы забываем неявную предпосылку: '''процесс - это нормальное, соответствующее ожиданиям протекание деятельности'''. Как функционирование организма у здорового человека. А если в процессе этой деятельности возник особый случай, инцидент, и нормальное протекание нарушено, то мы имеем дело с совсем другим явлением, для которого есть свои практике управления - case management. И формат описания работы с кейсами - тоже другой. И если мы рассматриваем это таким образом, явно отделяя одно от другого, то описания процессов становятся сильно проще.

Это не означает, что в описании процесса - только один успешный сценарий. Но вопрос о том, где именно мы вываливаемся из процесса в кейсы - зависит от наших представлений о нормальном процессе. Возьмем обслуживание в магазине. Оплата наличными или карточкой - две понятные альтернативы, и они входят в основной процесс. А вот входит ли туда сторнирование уже пробитой позиции, зависит от того, насколько часто у вас ошибаются кассиры или насколько часто покупатели, узнав цену или общую сумму, отказываются от покупки на кассе. И если первое нам подконтрольно через совершенствование работы кассиров, то второе - нет. А еще есть интересный инцидент, когда покупатель смотрит чек и заявляет, что цена позиции выше, чем на ценнике в зале и требует продать по той цене, что была на ценнике.